市民政局從群眾“最盼處”出力，“最急處”著手、“最憂處”用心，想群眾所想、急群眾所急、辦群眾所需，努力為市民群眾提供親情化、精細化和均等化的“貼心民政”服務。

一、事前主動服務，積極倡樹貼心理念。把“事前主動服務”規范為熟悉法規、調查研究、科學論證、政務公開四項必要程序，合理設置服務流程，簡化辦事程序，減少前置條件，提高辦理效率。開發3D動態模式的“網上民政局”欄目，建設虛擬服務大廳，市民在網上可以身臨其境地了解各項民政業務，下載領取表格，反饋意見建議，真正實現了網上辦事、方便群眾。圍繞社會各界群眾關心的熱點、難點問題，開展“走進民政看民生”活動，邀請人大代表、政協委員、民政服務對象、媒體記者等走進民政，增強了社會各界對民政的了解。

二、事中溫馨服務，努力強化服務措施。把“事中溫馨服務”規范為接待來訪、解答咨詢，首問負責、限時辦理，定時走訪、現場辦公，登門服務、個性服務，檢查督辦、測評管理等五項必要程序。積極推行一個起立、一張笑臉、一聲問候、一杯熱水、一聲再見“五個一”服務。整合全市救助資源，借助信息化手段，科學確定救助對象。建立城鄉低保和五保標準自然增長機制，針對二季度我市居民基本生活價格指數大幅上漲的情況，及時啟動物價聯動機制，為城鄉低保對象、五保對象、優撫對象發放物價補貼。加強居家養老服務，將居家養老經費列入財政預算，降低政府送時服務的進入門檻，完善“貼心一鍵通”為老服務系統，有效擴大了居家養老覆蓋面。目前全市已有1868名老人享受到優惠政策。積極搭建孤殘兒童撫育平臺，收養孤殘兒童350余名。建立和完善撫恤補助金自然增長機制和新型優撫醫療保障制度，實施“功臣安居工程”，開展“十個一”特別關愛行動，初步構建起生活、醫療、住房、精神撫慰和輪流休養“五位一體”的新型優撫保障體系。加強退役士兵城鄉一體化培訓，探索實行訂單式下達計劃、定向式培訓、定位式安置的“一條龍”退伍安置新方式，做到安置計劃、雙考成績、安置結果“三公開”，大大提高了安置管理和服務工作整體水平。

三、事后追蹤服務，切實保障服務效果。把“事后追蹤服務”規范為電話回訪、處理投訴、限期整改、情況反饋四項必要程序，并在各項民政管理服務過程中增設群眾滿意度測評項目，廣泛征求社會意見和建議。通過“民政大蓬車”、“局長現場辦公日”、“政務面對面”、“政務監督熱線”和“走進12345市民熱線”等形式，與群眾面對面交流，直接公開接受監督和建議。完善服務對象信息檔案，通過電話回訪等方式，向服務對象及時反映業務辦理結果，構建良好的溝通聯絡關系。在“濟南民政”網站上建立局長信箱、網上問答等交流溝通欄目，及時答復群眾咨詢，對群眾不滿意的事項進行限期整改、及時反饋，不斷改進服務方式，進一步強化與群眾的貼心關系。