12345市民服務(wù)熱線(xiàn)攜手市社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)中心,進(jìn)一步優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、再造流程,將熱線(xiàn)平臺(tái)專(zhuān)業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)與社保專(zhuān)家精準(zhǔn)解讀優(yōu)勢(shì)相結(jié)合,近日試開(kāi)通運(yùn)行了12345熱線(xiàn)社保卡專(zhuān)家坐席,即日起正式運(yùn)行。這一舉措極大地提高了社保卡業(yè)務(wù)的辦理質(zhì)量和辦理效率,“讓數(shù)據(jù)多跑路,讓群眾少跑腿”,充分發(fā)揮“泉城總客服”的作用,真正實(shí)現(xiàn)市民訴求“一次辦成”“一次辦好”。
目前,我市社保卡持卡人數(shù)已達(dá)到820萬(wàn),人員基數(shù)大,咨詢(xún)量相對(duì)較多,咨詢(xún)類(lèi)型繁雜,每月社保卡相關(guān)熱線(xiàn)受理量約3萬(wàn)余件。為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,提高為民服務(wù)質(zhì)量,經(jīng)過(guò)反復(fù)論證和技術(shù)測(cè)試,12345熱線(xiàn)與市社保中心攜手開(kāi)通社保卡專(zhuān)家坐席,受理包括社保卡的制卡、掛失解掛、密碼重置修改、省內(nèi)異地使用以及電子社保卡等相關(guān)業(yè)務(wù)。
“社保卡業(yè)務(wù)涉及具體參保人的社保卡狀態(tài)信息,為了解答更準(zhǔn)確,熱線(xiàn)辦與社保中心對(duì)接聯(lián)動(dòng),開(kāi)發(fā)了社保卡信息查詢(xún)系統(tǒng),查詢(xún)功能上線(xiàn)后,對(duì)市民咨詢(xún)的社保卡問(wèn)題解答范圍更廣、更精準(zhǔn)。再加上專(zhuān)家坐席的專(zhuān)業(yè)性解答,相信市民對(duì)于社保卡的咨詢(xún)服務(wù)將會(huì)更加滿(mǎn)意。”市社保中心相關(guān)處室負(fù)責(zé)人介紹。社保卡專(zhuān)家坐席開(kāi)通后,市民撥打12345熱線(xiàn),熱線(xiàn)受理人員將在電腦端登錄社保卡信息查詢(xún)系統(tǒng),根據(jù)市民提供的姓名和身份證號(hào)等基本信息,查詢(xún)社保卡照片、制卡電話(huà)、制卡銀行、卡狀態(tài)、卡操作歷史、制卡進(jìn)度等相關(guān)信息。目前,全省各市社保卡相關(guān)信息都可以通過(guò)12345熱線(xiàn)實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)查詢(xún)。
為保證社保卡專(zhuān)席順利開(kāi)通,熱線(xiàn)辦提前做好工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn),選拔業(yè)務(wù)骨干外派至社保中心開(kāi)展業(yè)務(wù)交流,及時(shí)制定社保卡專(zhuān)席的工作流程和受理標(biāo)準(zhǔn),合理安排專(zhuān)席受理班次,確保先期工作順利完成。12345熱線(xiàn)社保卡專(zhuān)家坐席開(kāi)通后,對(duì)于市民反映的涉社保卡一般問(wèn)題,由熱線(xiàn)受理人員直接解答;專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的事項(xiàng),受理人員無(wú)法直接答復(fù)的,將現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)接至12345熱線(xiàn)社保卡專(zhuān)家坐席進(jìn)行解答;仍無(wú)法解決的問(wèn)題還可轉(zhuǎn)派工單至社保中心落實(shí)處理。工作日將設(shè)置5名專(zhuān)家坐席,周末設(shè)置4名專(zhuān)家坐席,實(shí)現(xiàn)專(zhuān)家坐席人員全時(shí)段在崗值守,第一時(shí)間為市民答疑解惑。從試運(yùn)行至今,熱線(xiàn)共受理社保類(lèi)相關(guān)訴求3萬(wàn)余件,其中社保卡業(yè)務(wù)1.7萬(wàn)余件,轉(zhuǎn)辦率為3.79%,較去年同期降低64.73%,在提升辦理效率的同時(shí),有效提升了市民滿(mǎn)意度,贏得廣大市民的交口稱(chēng)贊。
下一步,12345熱線(xiàn)將在鞏固提高的基礎(chǔ)上,繼續(xù)研究與市社保中心進(jìn)行深度融合舉措,陸續(xù)開(kāi)通社保待遇支付、社保關(guān)系轉(zhuǎn)移等政策性強(qiáng)、市民關(guān)注度高的社保類(lèi)專(zhuān)家坐席,構(gòu)建全鏈條便民服務(wù)體系。