醫療保障事關民生福祉，事關群眾根本利益。作為群眾反映咨詢醫保問題的一個重要渠道，2020年以來，平陰縣醫療保障局共承辦12345熱線工單1900余件，過程滿意率和結果滿意率均達到100%，為群眾醫保服務搭起了“暖心橋”。

　　只有把群眾放在心上，群眾才會真心投出滿意票。突出問題導向，堅持改革創新，通過服務建設、服務下沉、咨詢熱線“三步走”，平陰縣醫療保障局豐富了聯系和服務群眾的形式，以實際行動助推黨史學習教育走深走實，展現醫保系統暖心為民服務、守護健康福祉的良好形象，切實提升參保群眾的幸福感。

　　第一步是不斷深挖服務潛力、流程再造，努力實現“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”，讓服務走進百姓，讓百姓享受惠民發展成果。

　　在服務大廳，“一窗受理”極簡辦的實行， 讓群眾只需跑一趟腿、進一扇門、到一個窗口、填一張表單、交一份材料就能辦成整個場景的業務，解決了群眾在不同窗口之間“來回跑”“反復跑”的問題。與“一網通辦”相結合，多項業務開通掌辦、網辦，實行快速辦。與“就近辦理”相結合，實行全域辦，在全縣實現多點可辦、全縣通辦。設立跨省通辦服務窗口，距離不再是問題；設立老年人綠色通道，年齡不再是問題；設立特殊群體辦事設施設備，行動不便不再是問題。

　　尤其是一碼預約就近辦、線上線下聯合辦的推行，使得所有鎮街醫保窗口、醫保工作站都可收到預約消息，群眾預約時選擇最近的醫保窗口，可實現就近辦。與此同時，平陰縣醫保局率先在全市區縣醫保大廳啟用了“好差評”終端，為群眾搭建了反映問題的平臺，及時掌握民聲、發現問題、改進工作。截至目前，已累計收到5000余條評價意見，取得100%的滿意率。

　　第二步是依托黨建工作，建立結對幫扶機制，醫保服務進群眾家門，貼心服務獲點贊。

　　在幫扶村東阿鎮侯莊村試點后，平陰縣醫療保障局積極構建“兩窗一站”，打造醫保服務多引擎。每村一名醫保協理員、開展醫保政策培訓專題會、鎮街、村（社區）工作站等服務下沉的探索，真正做到醫保下沉到基層，下沉到村，打通醫保服務的“最后一公里”。

　　第三步是建立多維度咨詢渠道，事事有回音，件件有落實。

　　在平陰縣醫療保障局建立的多維度咨詢渠道中，立體化多分機業務咨詢電話通過設立分機號，提升咨詢電話并發處理量，通過提升業務人員能力，讓業務人員全面了解政策，大大減少二次咨詢電話的撥打量。試點建立熱線智能語音導航。即撥打全縣醫保服務統一號碼，可實現全縣醫保服務事項全覆蓋咨詢。試點微信公眾號、工作公共微信號承載業務咨詢。群眾可通過微信來遞交咨詢請求，特別是碰到電話咨詢，群眾口述不清，需發圖片、視頻等材料時，可添加工作公共微信號進行材料發送。

　　“123”工作法對12345熱線群眾滿意率功不可沒。“1”是一個閉環提升辦理質效。該局將熱線辦理納入“一把手”工程，建立工作臺賬，由專人負責12345熱線的具體承辦。熱線工單辦理形成了“受理、交辦、督辦、反饋、回訪”的閉環，使參保單位和群眾反映的各類事項事事有回音、件件有落實。“2”是兩工作日限時辦結。“3”是三大機制保證群眾滿意率。建立完善督查督辦機制、評價機制、提升機制，促進了熱線工作制度化、規范化。